ปัจจัยส่วนประสมการตลาดบริการที่มีความสัมพันธ์ต่อความภักดีของผู้ใช้บริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่

Abstract

          การวิจัยนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) ปัจจัยส่วนบุคคลของผู้บริโภคในด้าน เพศ อายุ อาชีพ ระดับการศึกษาและรายได้ ที่มีผลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ 2) เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยส่วนประสมการตลาดบริการกับความภักดีของผู้ใช้บริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ กลุ่มตัวอย่างคือ ผู้ใช้บริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่แบบรายเดือนของ บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) จำนวน 450 คน โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล ทำการวิเคราะห์ข้อมูลพื้นฐานโดยใช้ สถิติเชิงพรรณนา ทดสอบสมมติฐานโดยใช้สถิติเชิงอนุมาน ประกอบด้วย Independent Samples t-test, One-Way ANOVA และ Pearson Correlation ผลการศึกษาพบว่า ปัจจัยส่วนบุคคลด้านเพศ อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ และรายได้ต่อเดือนที่แตกต่างกัน ไม่มีผลต่อความความภักดีโดยภาพรวม มีเพียงรายได้เฉลี่ยต่อเดือนของผู้ใช้บริการที่แตกต่างกันที่มีผลต่อความความภักดีในด้านความรู้สึก นอกจากนี้ยังพบว่า ปัจจัยส่วนประสมการตลาดบริการที่มีความสัมพันธ์ทางบวกในระดับสูงกับความภักดีของผู้ใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่โดยภาพรวมคือ ด้านสภาพแวดล้อมทางกายภาพ รองลงมาคือด้านกระบวนการให้บริการ ด้านส่งเสริมการตลาด และด้านราคา           The objectives of this survey research were to 1) study personal characteristic factors in terms of gender, age, occupation, education level and monthly income affecting customer loyalty to use a mobile phone network service, and 2) study the relationship between service marketing mix factors and customer loyalty to use a mobile phone network service. A sample of 450 customers using the monthly payment mobile phone network service of Advanced Info Service PLC. was studied. Questionnaires were used for data collection. Descriptive statistics and inferential statistics consisting of Independent samples t-test, One-way ANOVA and Pearson correlation coefficient were employed for hypotheses testing. The results indicated that different personal characteristic factors in terms of gender, age, occupation, education level and monthly income did not have an effect on overall customer loyalty. However, there was only monthly income that had an effect on customer’s affective loyalty. In addition, service marketing mix factors in terms of physical evidence; service process; promotion and price had a highly positive relationship with customer loyalty to use a mobile phone network service.