แนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการรถโดยสารไม่ประจำทางเพื่อรองรับนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติในจังหวัดภูเก็ต

Abstract

          การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ประเมินระดับความคาดหวังและการรับรู้ของนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติ ที่มีต่อคุณภาพการบริการรถโดยสารไม่ประจำทาง 2) เปรียบเทียบระดับความคาดหวังและการรับรู้ของนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติ ที่มีต่อคุณภาพการบริการรถโดยสารไม่ประจำทาง 3) เสนอแนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการรถโดยสารไม่ประจำทาง เพื่อรองรับนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติ ในจังหวัดภูเก็ต การวิจัยครั้งนี้เป็นการศึกษาโดยใช้วิธีการวิจัยเชิงปริมาณ กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย คือ นักท่องเที่ยวชาวต่างชาติที่เข้ามาท่องเที่ยวจังหวัดภูเก็ต และใช้บริการรถโดยสารไม่ประจำทาง จำนวน 400 คน โดยใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างแบบตามสะดวก เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยคือ แบบสอบถาม โดยศึกษาและสร้างเครื่องมือการวิจัยตามแนวทฤษฎีการประเมินคุณภาพการให้บริการ ซึ่งประกอบไปด้วยมิติหลัก 5 ด้าน คือ ด้านความน่าเชื่อถือไว้วางใจได้ ด้านการตอบสนองต่อผู้รับบริการ ด้านการได้รับความเชื่อมั่นต่อบริการ ด้านการเข้าใจและเห็นใจต่อผู้รับบริการ และด้านลักษณะทางกายภาพ สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ ได้แก่ 1) การแจกแจงหาความถี่ร้อยละ 2) การหาค่าเฉลี่ย 3) การหาค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน 4) สถิติ t-test ทดสอบความแตกต่างระหว่างค่าเฉลี่ยของสองกลุ่มตัวอย่างที่เป็นอิสระต่อกัน 5) สถิติ F-test (One -Way ANOVA) ทดสอบความแตกต่างระหว่างค่าเฉลี่ยของกลุ่มตัวอย่างมากกว่าสองกลุ่มขึ้นไป ทดสอบความแตกต่างรายคู่ด้วยวิธี LSD และ 6) สถิติ Paired Sample t-test สำหรับค่าความแตกต่างหรือช่องว่างของคุณภาพการบริการ          ผลการวิจัย พบว่า การรับรู้คุณภาพการบริการโดยสารไม่ประจำทางในจังหวัดภูเก็ตของนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติน้อยกว่าความคาดหวัง (P<E) ทั้งในภาพรวมและรายด้านทั้ง 5 ด้าน เมื่อเรียงลำดับคะแนนความแตกต่าง (Gap Score) ของช่องว่างคุณภาพการบริการระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ในแต่ละด้าน(Expected Service-Perceived Service Gap: P-E) โดยเรียงผลต่างจากมากไปน้อย ได้แก่ ด้านการเข้าใจและเห็นใจผู้รับบริการ (P-E = -0.08) ด้านการตอบสนองต่อผู้รับบริการ และด้านความเชื่อถือไว้วางใจ เท่ากัน (P-E = -0.06) ด้านการได้รับความเชื่อมั่นต่อบริการ (P-E = -0.03) และด้านลักษณะทางกายภาพ (P-E = -0.01) ตามลำดับผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่า นักท่องเที่ยวชาวต่างชาติมีความคาดหวังและการรับรู้ในด้านการเข้าใจและเห็นใจผู้รับบริการแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 การเสนอแนวทางการพัฒนาคุณภาพบริการ ควรมีการปรับปรุงคุณภาพการบริการทั้ง 5 ด้าน เพื่อลดช่องว่างคะแนนความแตกต่าง (Gap Score) ของความคาดหวังและการรับรู้การคุณภาพการบริการ และนอกจากนี้ผู้ประกอบการควรสร้างมาตรฐานการบริการตามแนวทางมาตรฐานบริการท่องเที่ยว ของกรมการท่องเที่ยว เพื่อให้เกิดความพึงพอใจและส่งผลต่อการกลับมาเที่ยวซ้ำของนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติ           This research aimed to: 1) assess the level of expectations and perceptions of foreign tourists toward the service quality of coach 2) compare the level of expectations and perception of foreign tourists toward the service quality of coach 3) offer guidelines for the quality development of coach service to support foreign tourists in Phuket. This research was based on quantitative research. The used samples in this research were 400 foreign tourists who were visiting in Phuket and used the coach service by convenience sampling method. The research material was a questionnaire which was studied and constructed by based on theory of service quality assessment. It consists of 5 main dimensions such as Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy and Tangibility. The analyzed statistics were 1) Frequency Distribution as Percentage, 2) Mean, 3) Standard Deviation, 4) T-test Statistics, the difference test between the means of two independent samples, 5) F-test statistics (One-Way ANOVA) the difference test between the means of samples, more than two groups by LSD and 6) Paired Sample t-test statistics for differences or gaps in service quality.          The research results found that the perception of foreign tourists toward the service quality of coach service in Phuket was less than the expectation (P<E) in overall and each five main dimensions. When sorting scores difference in gap score between expectation and perception in each dimension, the results were descending as following; Empathy (P-E = -0.08), Responsiveness and Reliability equally (P-E=-0.06), Assurance (P-E= -0.03) and Tangibility (P-E = -0.01) respectively. The hypothesis test showed that foreign tourists had expectation and perception in Empathy differently at statistically significant difference of 0.05 level. The guidelines for the quality development were recommended to improve the service quality in 5 dimensions for reducing the differences of gap scores in expectation and perception toward the service quality. Moreover, the entrepreneur should establish a standard-based service by following Tourism Service Standard from Department of Tourism to achieve satisfaction and affect to the returning of foreign tourists.