การวิเคราะห์องค์ประกอบหลักและการจัดกลุ่มพฤติกรรมการตัดสินใจเลือกใช้บริการ บริษัทขนส่งพัสดุ เคอรี่ เอกซ์เพรส จำกัด ในเขตกรุงเทพมหานคร

Abstract

          การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อวิเคราะห์ปัจจัยหลักและจัดกลุ่มพฤติกรรมผู้บริโภคต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการบริษัทขนส่งพัสดุ เคอรี่ เอ็กซ์เพรส จำกัด ซึ่งตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยคือผู้บริโภคที่เคยใช้บริการหรือกำลังตัดสินใจใช้บริการบริษัทขนส่งพัสดุ เคอรี่ เอ็กซ์เพรส จำกัด ในเขตราษฎร์บูรณะซึ่งเป็นเขตที่มีความหลากหลายของผู้อยู่อาศัยที่สามารถเป็นตัวแทนได้ดี โดยใช้การสุ่มตัวอย่างแบบเจาะจงจำนวน 400 คน ในการศึกษาพฤติกรรมผู้ใช้บริการได้ใช้การแจกแจงความถี่และร้อยละของคำตอบ สำหรับการวิเคราะห์ปัจจัยคุณภาพการบริการซึ่งมีทั้งหมด 8 ด้านได้ใช้วิธีการวิเคราะห์องค์ประกอบหลักและหมุนแกนปัจจัยด้วยวิธี Varimax เพื่อสกัดองค์ประกอบหลักที่มีค่า Eigenvalues มากกว่า 1 หลังจากนั้นนำองค์ประกอบหลักที่สกัดได้มาจัดกลุ่มโดยใช้วิธีการจัดกลุ่มแบบ K-Means ผลการวิจัยพบว่า พฤติกรรมของผู้ใช้บริการส่วนใหญ่จะมีความถี่ในการใช้บริการขนส่งพัสดุอยู่ที่เดือนละ 1 ครั้ง โดยวันพุธและวันพฤหัสบดีจะเป็นช่วงวันที่มีผู้ใช้บริการนำส่งพัสดุมากที่สุดและสินค้าประเภทของใช้ทั่วไปจะเป็นที่นิยมมากในการใช้บริการ ผู้ใช้บริการมักจะพิจารณาการแต่งกายที่สุภาพเรียบร้อยของพนักงานขนส่งพัสดุและความสามารถในการแก้ปัญหาได้อย่างถูกต้อง รวดเร็ว ตรงตามความต้องการ อีกทั้งยังพิจารณาถึงการมีความรู้เกี่ยวกับการบริการและการให้ข้อมูลที่ถูกต้องชัดเจนรวมถึงความเสมอภาคในการให้บริการลูกค้าแต่ละราย อย่างไรก็ตามผู้ใช้บริการจะตรวจสอบราคาค่าขนส่งของแต่ละบริษัทและรับฟังคำแนะนำจากคนรอบข้างที่เกี่ยวกับการใช้บริการบริษัทขนส่งพัสดุก่อนการตัดสินใจเลือกใช้บริการเสมอ สำหรับองค์ประกอบหลักของการตัดสินใจเลือกใช้บริการบริษัทขนส่งพัสดุที่สกัดได้จะมี 5 ด้าน คือ ด้านความน่าเชื่อถือ (Eigenvalues = 12.292 และร้อยละความแปรปรวน = 34.144) ด้านการตระหนักถึงราคา (Eigenvalues = 2.587 และร้อยละความแปรปรวน = 7.185) ด้านการตอบสนองตามความต้องการ (Eigenvalues = 2.414 และร้อยละความแปรปรวน = 6.707) ด้านความเข้าใจ รับรู้ความต้องการ (Eigenvalues = 1.195 และร้อยละความแปรปรวน = 3.320) และด้านการให้ความมั่นใจ (Eigenvalues = 1.138 และร้อยละความแปรปรวน = 3.160) ส่วนการจัดกลุ่มผู้ใช้บริการจากองค์ประกอบหลักที่สกัดได้สามารถจำแนกออกเป็น 2 กลุ่ม คือ กลุ่มผู้ใช้บริการที่ให้ความสำคัญกับความถูกต้อง ตรงเวลา (ร้อยละ 56.00) และกลุ่มผู้ใช้บริการที่ให้ความสำคัญกับความคุ้มค่าของราคา (ร้อยละ 44.00) ดังนั้นบริษัทขนส่งพัสดุจำเป็นต้องเน้นกลยุทธ์การบริหารจัดการการขนส่งที่ถูกต้องและตรงเวลาประกอบกับการกำหนดราคาที่เหมาะสมกับการบริการ           The objectives of this research are to analyze the common factors and cluster consumer behavior towards the decision to use the service of Kerry Express Company Limited. The 400 consumers who have used or are deciding to use the service of the Kerry Express Company Limited in Ratburana district, a diverse area of residents that can be well represented, were purposively selected. The frequency distribution and percentage of answers will be used to study consumer behavior. For factor analysis of all 8 aspects of service quality, the principal component analysis with orthogonal rotation by Varimax method is used to extract the common components with the eigenvalues greater than 1. The extracted components are then clustered using the K-Means technique. The results showed that most customers will use the service once a month where Wednesday and Thursday are the days when the parcel is delivered the most. The general use products will be very popular in using the service. The customers tend to consider the courteous dress code of the parcel delivery staff and the ability to solve problems accurately, quickly, and in accordance with their needs. They also consider having knowledge of service and providing clear and accurate information including equality in servicing. However, surveying the fees of each company and listening to suggestions from people around are always considered before deciding to use the service. The common components to use services can be divided into 5 aspects, which are credibility (Eigenvalues = 12.292, Variance = 34.144%), price awareness (Eigenvalues = 2.587, Variance = 7.185%), responding to customer’s needs (Eigenvalues = 2.414, Variance = 6.707%), understanding and perception (Eigenvalues = 1.195, Variance = 3.320%), and reassurance (Eigenvalues = 1.138, Variance = 3.160%). The clustering of customers based on the extracted common components can be divided into 2 groups which are those who focus more on accuracy and timeliness (56.00%) and those who focus more on the value of money (44.00%). Therefore, the parcel delivery company needs to focus on accurate and on-time transportation management strategies, as well as determining the appropriate price for the delivery service.