การพัฒนาความจงรักภักดีของผู้รับบริการธุรกิจสปาและนวดเพื่อสุขภาพในอุตสาหกรรมบริการไทย

The Development of Customer Royalty in the Thai Spa and Health Massage Service Industry

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) คุณภาพการให้บริการที่มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของผู้รับบริการในอุตสาหกรรมบริการไทย 2) คุณภาพการให้บริการที่มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของผู้รับบริการในอุตสาหกรรมบริการไทย โดยส่งผ่านความพึงพอใจของผู้รับบริการ และ 3) คุณภาพการให้บริการที่มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของผู้รับบริการในอุตสาหกรรมบริการไทย โดยส่งผ่านจิตวิทยาบริการ ซึ่งใช้วิธีการวิจัยเชิงปริมาณ ทำการเก็บข้อมูลเชิงประจักษ์จากการสำรวจความคิดเห็นจากผู้รับบริการไม่จำกัดเพศที่มีอายุตั้งแต่ 20 ปีขึ้นไป จำนวน 340 ราย ผลการวิจัยพบว่า ความพึงพอใจของผู้รับบริการมีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของผู้รับบริการอย่างมีนัยสำคัญ และยังพบว่าคุณภาพการให้บริการมีอิทธิพลโดยตรงต่อความจงรักภักดีของผู้รับบริการโดยส่งผ่านความพึงพอใจของผู้รับบริการ และจิตวิทยาบริการในฐานะตัวแปรคั่นกลางเพียงบางส่วน (Partial mediator) ดังนั้น ภายใต้การเปลี่ยนแปลงของสิ่งแวดล้อมหลังวิกฤติการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 การพัฒนาคุณภาพการบริการเพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอต่อการเปลี่ยนแปลงทางสังคมที่เกิดขึ้น ผู้ประกอบการธุรกิจสปาและนวดเพื่อสุขภาพในอุตสาหกรรมบริการไทยที่ต้องการสร้างความจงรักภักดีในผู้รับบริการให้เกิดขึ้นในระยะยาว จำเป็นต้องให้ความสำคัญกับการพัฒนาคุณภาพการให้บริการ ด้วยการให้บริการอย่างเสมอภาค การให้บริการอย่างทันเวลา การให้บริการอย่างเพียงพอ การให้บริการอย่างต่อเนื่อง และการให้บริการอย่างก้าวหน้า ควบคู่ไปกับการพัฒนาจิตวิทยาการบริการ และสร้างความพึงพอใจให้กับผู้รับบริการเพิ่มมากขึ้น เพื่อนำไปสู่การสร้างความจงรักภักดีของผู้รับบริการ เกิดการใช้บริการซ้ำ แนะนำบริการให้แก่บุคคลที่รู้จัก และปกป้องภาพลักษณ์การบริการในแบบยั่งยืน  The objective of this research is to study the quality of service and its influence on the satisfaction and loyalty of service recipients in the Thai service industry. The study focuses on three aspects: 1) investigating the quality of service and its impact on the recipients' well-being, 2) examining the quality of service and its influence on recipients' well-being through their satisfaction, and 3) exploring the quality of service and its impact on recipients' well-being through the lens of psychological services, using a quantitative research approach. The data was collected through perceptual surveys from 340 service recipients of both genders, aged 20 and above. The research findings indicate that customer satisfaction significantly influences recipients' well-being and that the quality of service directly affects recipients' well-being through their satisfaction and psychological services as a partial mediator. Therefore, amidst the changing post-COVID-19 pandemic environment, it is essential for spa and wellness businesses in the Thai service industry, which aim to foster long-term customer loyalty and well-being, to prioritize the continuous provision of timely, sufficient, consistent, and progressive services. This should be coupled with the development of psychological service strategies and the enhancement of customer satisfaction to promote repeated service utilization, referrals to acquaintances, and the preservation of a sustainable service image.