ประเมินประสบการณ์การใช้บริการระดับปฐมภูมิของผู้รับบริการด้วย วิธีการสนทนากลุ่มในศูนย์สุขภาพชุมชนแห่งหนึ่ง จังหวัดพิษณุโลก

Assessment of Clients’ Experience of Services at a Primary Care Unit in Phitsanulok Using a Focus Group Study

Abstract

การเข้าใจประสบการณ์การใช้บริการของผู้รับบริการมีความสำคัญเป็นอย่างยิ่งที่จะพัฒนาคุณภาพบริการ การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์ที่จะประเมินประสบการณ์ของผู้รับบริการเพื่อนำข้อมูลที่ได้ไปพัฒนาคุณภาพบริการ โดยรวมประสบการณ์การใช้บริการของผู้รับบริการไว้ในการจัดการบริการสุขภาพของหน่วยบริการปฐมภูมิการ ศึกษานี้ใช้วิธีการสนทนากลุ่มในการประเมินความเห็นของผู้ใช้บริการ สุ่มตัวอย่างแบบเฉพาะเจาะจงได้ผู้มีส่วนร่วมในการศึกษาจำนวน 38 คน ประกอบด้วยกลุ่มหญิงตั้งครรภ์ กลุ่มมารดา กลุ่มวัยผู้ใหญ่ที่มีอายุระหว่าง 20-59 ปี กลุ่มผู้สูงอายุและกลุ่มผู้นำชุมชนเครื่องมือที่ใช้คือแบบสอบถามถึงโครงสร้างมีการบันทึกเทปและถอดเทปตรงตามคำพูด ข้อมูลถูกนำมาสร้างรหัสและวิเคราะห์ข้อมูลแบบแยกประเด็น  ผลการศึกษาพบว่า ภาพรวมทุกกลุ่มมีประสบการณ์ในการใช้บริการระดับปฐมภูมิอยู่ในระดับปานกลาง ถึงดี ประเด็น 1) การสื่อสารและการให้ข้อมูล 2) ความสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้และผู้รับบริการ 3) ความสามารถทาง ด้านการรักษา 4) การเปลี่ยนแปลงขององค์การและ 5) ลักษณะทางกายภาพของสถานบริการ อยู่ในระดับดี แต่ประเด็นที่ 6) ด้านการมีส่วนร่วมอยู่ในระดับปานกลาง ผู้รับบริการสามารถตัดสินใจร่วมกันในการกําหนดการดูแลรักษาร่วมกับผู้ให้บริการได้ ผู้รับบริการยินดีให้ความร่วมมือในงานกิจกรรมของชุมชน และต้องการให้ผู้ให้บริการเข้ามามีบทบาทเป็นผู้ให้ความช่วยเหลือสนับสนุนกิจกรรมที่จัดโดยชุมชนนอกจากนี้คณะทำงานพัฒนาคุณภาพอย่างต่อเนื่อง ควรนำข้อมูลที่ได้ไปพัฒนาคุณภาพ ตามข้อเสนอแนะของทุกกลุ่ม การพัฒนาคุณภาพอย่างต่อเนื่อง ผู้ให้บริการควรที่จะสนทนากับผู้รับบริการและชุมชนเพื่อที่จะหาข้อมูลเกี่ยวกับความจำเป็นทางสุขภาพและความต้องการของผู้รับบริการ สำหรับบทบาทการมีส่วนร่วมควรมีการพัฒนาร่วมกันระหว่างผู้ให้บริการ ผู้รับบริการ และชุมชน ผลการศึกษาจากการสนทนากลุ่มสามารถสร้างหลักฐานเชิงประจักษ์ในสิ่งที่จำเป็นต้องปรับปรุงเพื่อบรรลุคุณภาพบริการสุขภาพ  Understanding clients' experiences is critical to improve quality of health care services. The study aimed to assess the clients' experiences in order to apply the findings to improve quality of health care services by reacting to clients' experiences in the management of health services of a primary care facility. A focus group discussion was carried out to understand clients' perspectives. Thirty-eight participants were purposively selected for five focus group discussions, including pregnant women, mother, adult aged 20-59 years, elderly and community representatives. Guiding questions were used. The focus group discussions were audio-taped and transcribed verbatim. Data was then coded and a thematic analysis was carried out.  The result revealed that the overall experiences were moderate to good. Theme 1) communication and information, 2) interpersonal relationship between providers and clients, 3) medical competency, 4) health care organization and 5) physical environment were good. However, theme 6) partnership was moderate, clients are able to jointly make decision about medical care with providers, clients wanted to cooperate in community activity and would like to join providers in doing community activity. Moreover, continuous quality improvement team should utilize the findings and suggestions from all participants to improve quality of health care services. In the context of continuous quality improvement, providers should dialogue with clients and community regarding to needs and expectations. The role of partnership should be mutually developed among providers, clients and community. The results from focus groups make evident the aspects that need to be improved to achieve quality of health care services.