กลยุทธ์และประสิทธิผลการสื่อสารการตลาดเชิงประสบการณ์ของเขาเขียวเอสตาเต้ แคมป์ปิ้ง รีสอร์ท แอนด์ซาฟารี จ.ชลบุรี

Abstract

บทคัดย่อ         วัตถุประสงค์เพื่อศึกษากลยุทธ์การตลาดเชิงประสบการณ์ รวมถึงประสิทธิผลในการสร้างความพึงพอใจแก่นัดท่งเที่ยวของ “เขาเขียวเอสตาเต้ แคมป์ปิ้ง รีสอร์ทแอนด์ซาฟารี จ.ชลบุรี” โดยการใช้ระเบียบวิธีวิจับเชิงคุณภาพ ใช้วิธีการสัมภาษณ์แบบเจาะลึก (In-Depth Interview) ผู้บริหาร และพนักงานเพื่อศึกษาเกี่ยวกับกลยุทธ์ในการทำตลาดเชิงประสบการณ์ รวมทั้งสัมภาษณ์นักท่องเที่ยวเกี่ยวกับความพึงพอใจที่มีต่อการทำตลาดเชิงประสบการณ์ นอกจากนี้การศึกษาข้อมูลจากเอกสาร และบทความต่างๆ ในสื่อสิ่งพิมพ์ และอินเทอร์เน็ต รวมทั้งการสังเกตการณ์แบบมีส่วนร่วม และไม่มีส่วนร่วม             ผลการวิจัย มีดังต่อไปนี้        1. ขั้นตอนในการบริหารประสบการณ์ลูกค้าของ “เขาเขียวเอสตาเต้ แคมป์ปิ้ง รีสอร์ทแอนด์ซาฟารี จ.ชลบุรี” มี 5 ขั้นตอน ได้แก่ (1) วิเคราะห์ประสบการณ์ของลูกค้า (2) กำหนดโครงสร้างประสบการณ์ของลูกค้า (3) ออกแบบประสบการณ์ที่มีต่อแนวทางการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า 2 แนวทาง ได้แก่ (1) สร้างจากประสบการณ์ทางกายภาพ และ (2) สร้างจากประสบการณ์ทางความรู้สึก โดยผ่านพนักงานและสื่อสิ่งพิมพ์        2. การทำการตลาดเชิงประสบการณ์ที่มีประสิทธิผลในการสร้างความพึงพอใจแก่นักท่องเที่ยว โดนการวิเคราะห์เปรียบเทียบความคาดหวังของลูกค้าในช่วงก่อนมาใช้บริการ และระหว่างการใช้บริการกับความพึงพอใจในการได้รับบริการจริง พบว่า ลูกค้ามีความพอใจน้อยกว่าหรือเทียบเท่าการบริการที่ได้รับจริง ในด้านที่พักและสถานที่ให้บริการ เช่น ห้องน้ำ ห้องอาหาร เป็นต้น แต่ลูกค้ามีความพึงพอใจมากกว่าหรือเทียบเท่าการบริการที่ได้รับจริง ในด้านบรรยากาศโดยรอบของรีสอร์ท และการให้บริการขิงพนักงานAbstract          The purposes of this study were (1) to investigate the strategies of Experiential Marketing of "Khao Kheow Estate Camping Resort & Safari", Chonburi Province and (2) to assess the effectiveness of those strategies in order to create the customer satisfaction. The research was the qualitative using in-depth interviews with  the  management and staffs of  "Khao Kheow Estate Camping Resort & Safari", and its customers. Moreover, data was collected by documentary research including the participatory and non-participatory observations.          The findings were as follows:          1. There were 5 processes for Customer's Experience Management of "KHAO  KHEOW  ESTATE CAMPING RESORT & SAFARI", Chonburi Province, starting from (1) Analyze  Customer's  Experience (2) Propose Customer's Experience Structure (3) Create Brand's Experience (4) Create Customer Contact and (5) Create New Innovation continually. Further, there were two ways managing customer's experience which were (1) Physical Experience Management and (2) Emotional Experience Management through staff and printed media.          2. The effectiveness of Experiential Marketing to create customer satisfactions was assessed by comparing the expectations of customers before and during service with the satisfaction of actual service. The findings showed that customer satisfactions of accommodation or place, such as dining room or restaurant, were equal or less than customer expectations. On the contrary, customer satisfactions of resort's atmosphere and service were equal or higher than customer expectations.