การสร้างความจงรักภักดีของลูกค้า: การตรวจสอบและเปรียบเทียบคุณภาพบริการ ของธุรกิจที่พักแรมในภาคตะวันออก

Abstract

บทคัดยอ              การศึกษาความแตกต่างของคุณภาพบริการในธุรกิจที่พักแรมระหว่างพื้นที่     รูปแบบของที่พักแรมพร้อมพัฒนาโมเดลความสัมพันธ์เชิงสาเหตุความจงรักภักดีต่อธุรกิจที่พักแรมในภาคตะวันออก เก็บรวบรวมข้อมูลจากนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติ  จำนวน 567 คน นักท่องเที่ยวชาวไทย จำนวน 39 คน ในพื้นที่เมืองพัทยา จังหวัดชลบุรี      และอำเภอเกาะช้าง จังหวัดตราด               ผลการพิจารณาระดับความพึงพอใจในคุณภาพบริการทั้ง  3 ด้าน ได้แก่ ด้านคุณภาพของปฏิสัมพันธ์ (Interaction Quality)  ด้านคุณภาพของสิ่งอำนวยความสะดวก (Facility Quality) และด้านคุณภาพของผลลัพธ์ (Outcome Quality) พบว่า พื้นที่ที่ใช้บริการที่พักแรมที่แตกต่างกัน  มีระดับความพึงพอใจต่อคุณภาพบริการแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .01             ผลการวิเคราะห์โมเดลความสัมพันธ์เชิงสาเหตุความจงรักภักดีต่อธุรกิจ ที่พักแรมในภาคตะวันออก ระบุว่า โมเดลมีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์ ในระดับดี มีค่าสถิติไค-สแควร์  (X2) มีค่าเท่ากับ  108.09  ค่าความน่าจะเป็นทางสถิติ  (p)  เท่ากับ 0.19  ที่องศาอิสระ (df) เท่ากับ 96 ดัชนีวัดระดับความสอดคล้อง (GFI) เท่ากับ 0.99  ดัชนีวัดระดับความสอดคล้องที่ปรับแก้แล้ว  (AGFI)  เท่ากับ0.98  ดัชนี  วัดระดับความสอดคล้องเปรียบเทียบ  (CFI)  เท่ากับ 1.00  ค่ารากของค่าเฉลี่ยกำลังสองของเศษเหลือในรูปคะแนนมาตรฐาน  (SRMR)  เท่ากับ 0.01 และค่ารากของ ค่าเฉลี่ยกำลังสองของความคลาดเคลื่อนโดยประมาณ  (RMSEA)  เท่ากับ  0.01  Abstract               A study of Increasing Customers’ Loyalty: the           assessment  and comparison  of service  quality  of  accommodation  business   was  to  investigate  satisfaction   level  of  the  visitors  staying  in  hotels  in  main  tourist  destination   in  Eastern  region  of  Thailand  and  to  examine  the  difference  of  destination  context  and  accommodation  styles  including  develop  a  causal  model  of  relationship  between  factors  affecting  service  quality  of  hotels   in  Eastern  region.  Data  were  collected  at  Pattaya  City  and  Koh  Chang  in  Trad  province  which  samples  came  from  567  international  tourists  and  394  domestics  tourists.                      The  results  revealed  that  the  satisfaction  of  service  quality  in  3  aspects  which  are   interaction  quality,  facility  quality  and  outcome  quality  stated  that  there  were  statistically  significant  at .01  differences  of  destination.                   The  result  of  the  analysis  of  causal  relationship  model  behavioral  loyalty  in  service  quality  of  accommodation  in  Eastern  region  indicated  that  the  adjusted  model  was  consistent  with  the  empirical  data.  Model  validation  of  good  fitted  model  provided  Chi-Square  test  of  goodness   of  fit  (X2) = 108.09, probability statistic (p) = 0.19, Degrees  of  Freedom (df) =  96,  Goodness  of  Fit  Index  (GFI)  =  0.99,   Adjusted  Goodness  of  Fit  Index  (AGFI)  =  0.98,  Comparative  Fit  Index  (CFI) = 1.00,  Standardized RMR  (SRMR)  =  0.01     and  Root  Mean  Square  Error  of  Approximation (RMSEA) =  0.01.