ปัจจัยที่ส่งผลต่อการเลือกใช้ และการบอกต่อในการใช้บริการบริษัทเคอรี่ เอ็กซ์เพรส (ประเทศไทย) จำกัด ของผู้บริโภคเจเนอเรชั่นวาย
Factors Affecting Service Selection and Word of Mouth of Kerry Express (Thailand) Public Company Limited on Generation Y Customers
Keywords:
การรับรู้คุณค่าตราสินค้า, ความไว้วางใจ, คุณภาพการให้บริการAbstract
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาอิทธิพลของการรับรู้คุณค่าตราสินค้าความไว้วางใจ และคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อการเลือกใช้และการบอกต่อในการใช้บริการบริษัทเคอรี่ เอ็กซ์เพรส (ประเทศไทย) จำกัด ของผู้ใช้บริการเจเนอเรชั่นวาย กลุ่มตัวอย่าง คือ กลุ่มเจเนอเรชั่นวายที่มีช่วงอายุ 23-40 ปี จำนวน 384 คน สถิติที่ใช้ในการทดสอบสมมติฐาน ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐานสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์แบบเพียร์สัน และการวิเคราะห์การถดถอยเชิงพหุคูณ ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่า การรับรู้คุณค่าตราสินค้า ความไว้วางใจ และคุณภาพการให้บริการ ส่งผลต่อการเลือกใช้และการบอกต่อในการใช้บริการบริษัทเคอรี่ เอ็กซ์เพรส (ประเทศไทย) จำกัด ของผู้ใช้บริการเจเนอเรชั่นวาย โดยปัจจัยที่ส่งผลต่อการเลือกใช้บริการมากที่สุด คือ การรับรู้คุณค่าตราสินค้า สามารถร่วมกันพยากรณ์ตัวแปรตามได้ร้อยละ 57.4 และปัจจัยที่ส่งผลต่อการบอกต่อในการเลือกใช้บริการมากที่สุด คือ ความไว้วางใจ สามารถร่วมกันพยากรณ์ตัวแปรตามได้ร้อยละ 61.5 The purpose of this research is study about influence of Generation-Y customer perception of brand equity, trust and, service quality to the service selection and word of mouth of Kerry Express (Thailand) Public Company Limited. The samples of this research were 384 Generation-Y customers aged of 23-40 years. Statistics used in hypothesis testing included frequency, percentage, mean, standard deviation, Pearson product moment correlation and multiple regression. The results from hypothesis Testing revealed that Generation-Y customer perception of brand equity, trust and, service quality had an influence on the selection of Kerry Express (Thailand) Public Company Limited the most on service selection factors with the forecast variables of 57.4 percent. Moreover, the most influenced factors on word of mouth was trust with the forecast variables of 61.5 percent.References
กองบรรณาธิการ Positioning. (2562). แกะพฤติกรรมช้อปออนไลน์ของคนไทย! 51% ของนักช้อปตัวยงอายุ 25-34 ปี. เข้าถึงได้จาก https://positioningmag.com/1221704
จิราภรณ์ พรรณวิชัย. (2558). การรับรู้คุณค่าตราสินค้าที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในบริการและการบอกต่อของอินเทอร์เน็ตบ้าน (ADSL) ของกลุ่มคนวัยทำงาน.วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, สาขาวิชาบริหารธุรกิจ, คณะบริหารธุรกิจ, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
ชญานิษฐ์ โสรส. (2559). คุณภาพการให้บริการไปรษณีย์จังหวัดจันทบุรีที่ส่งผลต่อภาพลักษณ์ไปรษณีย์ไทย: ไปรษณีย์จังหวัดจันทบุรี. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, สาขาวิชาบริหารธุรกิจ สำหรับผู้บริหาร, วิทยาลัยพาณิชยศาสตร์, มหาวิทยาลัยบูรพา.
ชลวรินทร์ แป้นสุวรรณ์. (2562). ลักษณะทางกายภาพ ความไว้วางใจ คุณภาพการให้บริการ คุณค่าที่รับรู้ และความพึงพอใจส่งผลต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำและการบอกต่อของลูกค้าที่รับประทานอาหารบุฟเฟต์โรงแรมระดับ 4 ดาว ขึ้นไปในกรุงเทพมหานคร. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, สาขาวิชาบริหารธุรกิจ, คณะบริหารธุรกิจ, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
ณัฐกานต์ เตียววัฒนานนท์. (2561). การรับรู้คุณค่าตราสินค้า ความไว้วางใจ และคุณภาพการบริการ ส่งผลต่อความตั้งใจซื้อซ้ำของผู้บริโภคร้านอาหารประเภทชาบูในเขตกรุงเทพมหานคร. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, สาขาวิชาบริหารธุรกิจ, คณะบริหารธุรกิจ, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
ตรัย ชัชวาลวงศ์. (2561). การรับรู้คุณค่าตราสินค้า ความไว้วางใจ และคุณภาพการบริการ ส่งผลต่อความตั้งใจซื้อซ้ำของผู้บริโภคร้านอาหารประเภทชาบูในเขตกรุงเทพมหานคร. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, สาขาวิชาบริหารธุรกิจ, คณะบริหารธุรกิจ, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
ภารดี ผิวขาว. (2559). คุณค่าตราสินค้า ทัศนคติของผู้บริโภคที่มีต่อตราสินค้า และความเกี่ยวพันในเรื่องแฟชั่นที่มีผลต่อความตั้งใจซื้อสินค้าแฟชั่นตราสินค้าเกรย์ฮาวด์ ของผู้บริโภคภายในเขตกรุงเทพมหานคร. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, สาขาวิชาบริหารธุรกิจ, คณะบริหารธุรกิจ, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
Marketing Oops. (2563). 3 กลยุทธ์ ‘ธุรกิจขนส่งพัสดุ’ รับมือสงครามราคาปริมาณส่ง 4 ล้านชิ้นต่อวัน มูลค่า 6.6 หมื่นล้าน. เข้าถึงได้จาก https://bit.ly/3ChSAPT
ศรทิพย์ กลิ่นขจาย. (2532). สุดยอดผลิตภัณฑ์ และเครื่องหมายการค้า. กรุงเทพฯ: แม่น้ำ.
สุวรรณา เพียรมานะ. (2561). ความพึงพอใจ ความไว้ใจ และคุณภาพการบริการ ที่มีผลต่อการบอกต่อของลูกค้าร้าน JSK. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, สาขาวิชาบริหารธุรกิจ, คณะบริหารธุรกิจ, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
Aaker, D. A. (1991). Managing brand equity: Capitalizing on the value of a brand name. New York: The Free Press.
Cochran, W.G. (1977). Sampling techniques. Third Edition, Wiley Eastern Limited, New Delhi.
Cronbach, L. J. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests. Psychometrika, 16, 297-334.
Gronroos, C. (1982). Strategic management and marketing in the service sector. Helsingfors: Swedish School of Economics and Business Administration.
Ismail, A. R., & Spinelli, G. (2012). Effect of brand love, personality and image on word of mouth: The case of fashion brands among young consumers. Journal of Fashion Marketing and Management, 16(4), 386-395.
Keller, K. L. (1993). Strategic brand management: Building, measuring, and managing brand equity (2nd ed.). Englewood Cliffs, NJ.: Prentice Hall.
Rosen, E. (2000). The anatomy of buzz: How to create word of mouth marketing. USA: Doubleday.
Stern, S. (1997). Approximate solutions to stochastic dynamic programs. UK: Cambridge University.
