ดัชนีคุณภาพบริการอิเล็กทรอนิกส์ผ่านเว็บไซต์ของรัฐบาล

e-SQ Indicators on Government Website

Abstract

การให้บริการเป็นงานที่สำคัญของทั้งภาครัฐและเอกชน โดยเฉพาะในยุคสังคมสารสนเทศที่มีการพัฒนาการให้บริการไปสู่การให้บริการด้วยระบบอิเล็กทรอนิกส์ การวัดและประเมินคุณภาพการให้บริการภายใต้บริบทใหม่จึงต้องมีดัชนีที่เหมาะสม จากการศึกษาการพัฒนาดัชนีคุณภาพ บริการอิเล็กทรอนิกส์พบว่า ภาคเอกชนมีการปรับปรุง และสร้างเครื่องมือวัดและประเมินคุณภาพ บริการอิเล็กทรอนิกส์นำหน้าภาครัฐไปแล้ว การนำเอาองค์ความรู้ของภาคเอกชนมาพัฒนาต่อยอดเพื่อใช้กับภาครัฐน่าจะทำให้ได้ดัชนีที่สามารถนำไปใช้ในการศึกษาเปรียบเทียบกันได้ในอนาคต ดัชนีคุณภาพการให้บริการอิเล็กทรอนิกส์ผ่านเว็บไซต์ของภาคเอกชน มี ๓ ด้าน คือ ด้านความสามารถใช้งาน ด้านคุณภาพสารสนเทศ และด้านคุณภาพของการปฏิสัมพันธ์ การพัฒนาต่อยอดดัชนีคุณภาพการให้บริการอิเล็กทรอนิกส์ภายใต้บทบาทและหน้าที่ของภาครัฐ และการให้บริการที่ต้องคำนึงถึงความเท่าเทียมกัน ทำให้ภาครัฐมีดัชนีคุณภาพการให้บริการอิเล็กทรอนิกส์ผ่านเว็บไซต์ ๔ ด้าน คือ ด้านความสามารถใช้งาน ด้านคุณภาพสารสนเทศ ด้านคุณภาพของการปฏิสัมพันธ์ และความรับผิดชอบ  Appropriate service is important for both public and private sectors, especially in the Information technology era. The development of any service provider used to electronically measure and assess the service quality (SQ) under a new context must be organized through The use of an appropriate index. This study developed an index of e-services that the private sector has used and improved, and found that tools to measure and evaluate the e-service quality (e-SQ) are more advanced and effective than those found in the public sector. To bring knowledge of the private sector which can be further developed, the government is likely to have an index that can be used more effectively, and which can be studied comparatively, in the future. Indexing of e-SQ through the private sector has three aspects: the capacity of the e-services, the quality of available information, and the quality of interaction. An index to further develop the e-SQ under the government’s role and functions, and equity for all, are presented through a website using four aspects: the capacity of the e-services, the quality of available information, the quality of interaction, and roles and responsibilities.