โมเดลเชิงสาเหตุอิทธิพลคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าธนาคารอิสลามในพื้นที่สามจังหวัดชายแดนภาคใต้

Abstract

          ภายใต้การแข่งขันของธุรกิจของสถาบันการเงินที่มีความทวีรุนแรงมากยิ่งขึ้นในประเทศไทย ทำให้ผู้บริหารธนาคารต้องกลับมาให้สำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้ามากขึ้น ซึ่งจะส่งผลต่อประสิทธิภาพของการประกอบการ กำไร และความอยู่รอดอย่างยั่งยืนของธนาคาร ดังนั้นการศึกษานี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับความพึงพอใจในใช้บริการธนาคารอิสลามลูกค้าธนาคารอิสลามในสามจังหวัดชายแดนภาคใต้ พร้อมด้วยศึกษาปัจจัยคุณภาพการบริการที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจ ซึ่งประกอบด้วย 6 ด้าน ได้แก่ ด้านลักษณะทางกายภาพใน การให้บริการ ด้านความน่าเชื่อถือของธนาคาร ด้านการตอบสนองต่อ ความต้องการ ด้านความเชื่อมั่น ด้านการเอาใจใส่ และด้านการปฏิบัติตามหลักการอิสลาม          แบบสอบถามที่สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อเป็นเครื่องมือในการวิจัย กลุ่มตัวอย่างในการศึกษาคือ ลูกค้าของธนาคารอิสลามในสามจังหวัดชายแดนภาคใต้ จำนวน 402 ราย ใช้โปรแกรมสำเร็จรูป SPSS และ Smart PLS ในการวิเคราะห์ข้อมูล ผลการศึกษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าธนาคารอิสลามในสามจังหวัดชายแดนภาคใต้พบว่าอยู่ในระดับมาก สำหรับผลวิเคราะห์คุณภาพการบริการที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจแสดงให้เห็นว่า คุณภาพการบริการ ด้านการตอบสนองต่อความต้องการมีอิทธิพลเชิงบวกอย่างมีนัยสำคัญต่อความพึงพอใจในการใช้บริการของธนาคารอิสลามมากที่สุด ตามมาด้วย ด้านการเอาใจใส่ ด้านการปฏิบัติตามหลักการอิสลาม ด้านความเชื่อมั่น และด้านลักษณะทางกายภาพในการให้บริการ ตามลำดับ ในขณะที่ ด้านความน่าเชื่อถือของธนาคารพบว่า ไม่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการของธนาคารอิสลาม           Due to the increasing competition among banking business in Thailand, there is a critical need to understand customers’ satisfaction. Researchers in marketing generally agree that satisfaction is the fundamental elements in effective service management and it plays a pivotal role in success of every business organization. Therefore the aim of this research is to identify the level of customers’ satisfaction, and to investigate the influences of service quality on customers’ satisfaction as service quality including tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy and compliance.          Data were collected from customers of Islamic bank located in Pattani, Yala and Narathiwat provinces via a self-administered questionnaire. A total of 402 completed questionnaires were used in the analysis. SPSS and Smart PLS were applied to analyze the data. The findings of the current study indicated a high level of customers’ satisfaction of Islamic bank. Furthermore, the result showed that five factors of service quality positive significantly influence on customers’ satisfaction in Islamic Bank of Thailand. The sequences of the importance factors were as following responsiveness, empathy, compliance, assurance and tangibles respectively. On the other hand, reliability was found that insignificantly influence on customers’ satisfaction.