การประยุกต์ใช้รัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ในการให้บริการภาครัฐ

Abstract

          การวิจัยนี้ มีวัตถุประสงค์ (1) เพื่อศึกษาวิธีการดำเนินการ รวมทั้งปัญหาและอุปสรรค และวิธีการแก้ไขปัญหา ในการนำระบบรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ มาประยุกต์ใช้ในการให้บริการภาครัฐ (2) เพื่อศึกษาถึงเงื่อนไขที่ส่งผลต่อประสิทธิผล โดยการใช้เทคนิคการวิจัยเชิงคุณภาพ แบบกรณีศึกษา กำหนดให้สำนักงานประกันสังคม สังกัด-กระทรวงแรงงาน และกรมสรรพากร สังกัดกระทรวงการคลัง เป็นหน่วยวิเคราะห์ โดยผู้วิจัยได้ทำการสัมภาษณ์เชิงลึกผู้ให้ข้อมูลสำคัญ (key informants) จากสำนักงาน-ประกันสังคม กระทรวงแรงงาน และกรมสรรพากร กระทรวงการคลัง กลุ่มภาคเอกชน และกลุ่มนักวิชาการ รวมทั้งสิ้น 42 ตัวอย่าง วิธีในการศึกษา ประกอบด้วย การศึกษาเอกสาร และการสัมภาษณ์เชิงลึก ส่วนการวิเคราะห์ข้อมูลจะใช้วิธีการวิเคราะห์แบบอุปนัยการวิเคราะห์โดยการจำแนกข้อมูลและการสังเคราะห์ข้ามกรณีศึกษา          จากการศึกษา พบว่า ปัญหาและอุปสรรคที่เกิดจากการนำระบบรัฐบาล-อิเล็กทรอนิกส์ไปปฏิบัติในภาครัฐ ประกอบด้วย (1) ปัญหากฎระเบียบที่ยังเป็นแนวทางเดิมปรับปรุงแก้ไขทำได้ยาก (2) การขาดการประสานงานกับองค์การอื่นโดยเฉพาะ การเชื่อมโยงข้อมูล (3) ปัญหาความพร้อมของข้อมูลที่ยังไม่ทันสมัย (4) การขาดบุคลากรที่มีความเชี่ยวชาญ (5) การขาดแคลนงบประมาณ (6) ปัญหาการสร้างความเข้าใจให้กับผู้รับบริการ วิธีการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น ได้แก่ (1) ให้มีการแก้ไขปรับปรุงกฎระเบียบที่เป็นอุปสรรค (2) สร้างระบบการประสานงานระหว่างองค์การ (3) มีการจัดเก็บข้อมูลให้ทันสมัย (4) จัดให้มีการพัฒนาบุคลากรขององค์การภาครัฐและนำผู้เชี่ยวชาญจากภายนอกมาร่วมปฏิบัติงาน (5) วางแผนการจัดงบประมาณให้เพียงพอเป็นการล่วงหน้าและ (6) จัดระบบการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพเพื่อสร้างความเข้าใจและแก้ไขปัญหาให้ผู้รับ บริการเงื่อนไขที่ส่งผลต่อประสิทธิผลในการนำระบบรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ มาประยุกต์ใช้ในการให้บริการภาครัฐ ประกอบด้วย (1) การมีนโยบายที่ชัดเจนของรัฐบาล (2) การมีระบบอิเล็กทรอนิกส์ที่มีคุณภาพเชื่อถือได้ (3) ความไว้วางใจและการยอมรับของผู้รับบริการ (4) ประโยชน์ที่ประชาชนและองค์การภาครัฐได้รับ          ข้อเสนอแนะจากการวิจัยในการนำระบบรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์มาปฏิบัติในภาครัฐ ดังนี้ (1) รัฐบาลต้องมีนโยบายและให้การสนับสนุนอย่างจริงจังในการส่งเสริมการลงทุนด้านเทคโนโลยี และการเชื่อมโยงข้อมูลรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์กับทุกองค์การ (2) เจ้าหน้าที่ของภาครัฐต้องได้รับการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง (3) หน่วยงานของภาครัฐจะต้องพัฒนาระบบรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์อย่างต่อเนื่อง และเป็นรูปธรรมมากขึ้นเพื่อเพิ่มความ สามารถในการแข่งขันของประเทศ (4) มีการรณรงค์ประชาสัมพันธ์ และให้ความรู้แก่ประชาชน ถึงวิธีการและแนวทางการเข้าใช้งานในระบบรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ของภาครัฐ และ(5) การพัฒนาบริการของภาครัฐในระบบรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ต้องเป็นไปตามความต้องการของประชาชนผู้รับบริการ และให้ประชาชนมีส่วนร่วมในการตัดสินใจ เชิงนโยบายและในการกำหนดแนวทางการพัฒนาบริการภาครัฐ           In this dissertation, the researcher studies operational methods, problems and obstacles as well as problem solving methods in applying an e-government system for public service delivery. The researcher also examines (2) the conditions affecting the effectiveness of this system.          The researcher adopted a qualitative research methodology in a case study form. As such, the Office of Social Security (OSS) of the Ministry of Labour (ML) and the Revenue Department (RD) of the Ministry of Finance (MF) were designated as units of analysis.          In gathering germane data, the researcher conducted in-depth interviews with 42 key informants from OSS, RD, the private sector, and academic specialists in addition to studying relevant documents. The data were subsequently inductively analyzed, classified, and synthesized across cases.Findings are as follows:          Problems and obstacles resulting from the implementation of an e-government system were as follows: (1) Rules and regulations were still the same and very difficult to amend. (2) Coordination with other agencies was lacking, especially in connection with information. (3) There were problems involving the readiness of information, since information was not up to date. (4) Personnel with expertise were lacking. (5) There was scarcity in respect to the budget. (6) Problems occurred in coming to an understanding with service receivers.          Methods that can be applied to solving the aforementioned problems are as follows: (1) Rules and regulations obstructing work should be amended. (2) Inter-organizational coordinating systems should be created. (3) Data should be stored in a modern manner. (4) The organization of the public sector organization should be developed and experts from outside should perform work with public sector personnel. (5) Sufficient budget should be planned in advance. (6) Efficient communication systems should be provided in order to foster understanding and solve problems for service users.          The conditions affecting the effectiveness of implementing an e-government system are as follows: (1) Government policy must be clear. (2) Quality and reliable electronic systems are necessary. (3) Trust and acceptance by service users must be fostered. (4) Benefits that members of the general public and public sector organizations will receive must be specified.          Recommendations for implementing an e-government system for the public sector as based on the findings of this research investigation are as follows: (1) The government must seriously develop relevant policy and lend support to the promotion of investments in technology and to providing information through an e-government information system to all organizations. (2) Public sector personnel must be continuously developed. (3) Public sector agencies must develop an e-government system in a continuous and concrete manner in order to increase national competitiveness. (4) Public relations campaigns must be carried out in order to provide knowledge to members of the general public concerning methods and guidelines for accessing the public sector’s e-government system. (5) The development of public service delivery provided through an e-government system must be responsive to the needs of service users. The people sector should participate in decision making in respect to policy and in determining guidelines for the development of public service delivery.