ปัจจัยด้านคุณภาพการบริการ ภาพลักษณ์ตราสินค้าและความพึงพอใจที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการ : กรณีศึกษาผู้ป่วยนอกโรงพยาบาลธนบุรี 2

Abstract

          การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) เพื่อศึกษาคุณภาพการบริการ ภาพลักษณ์ตราสินค้า ความพึงพอใจและความภักดีของผู้ใช้บริการ และ (2) เพื่อศึกษาอิทธิพลตัวแปรคั่นกลางภาพลักษณ์ ตราสินค้า ความพึงพอใจในการบริการถ่ายทอดอิทธิพลของคุณภาพการให้บริการสู่ความภักดีของผู้ใช้บริการโรงพยาบาลธนบุรี 2 โดยกลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย คือ ผู้ป่วยนอกโรงพยาบาลธนบุรี 2 มีจำนวนทั้งสิ้น 470 ตัวอย่าง สถิติที่ใช้ในการวิจัยประกอบด้วยสถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติการวิเคราะห์ตัวแบบสมการโครงสร้าง (SEM) โดยใช้โปรแกรม PLS Graph 3.0          ผลการศึกษาพบว่า ปัจจัยด้านคุณภาพการบริการ ภาพลักษณ์ตราสินค้า ความพึงพอใจการใช้บริการ ส่งผลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการโรงพยาบาลธนบุรี 2 มีค่าเฉลี่ยโดยรวมอยู่ในระดับมาก มีค่าเท่ากับ 4.02, 3.92, 3.90 ตามลำดับ และอิทธิพลภาพลักษณ์ของตราสินค้าเป็นตัวแปรคั่นกลางที่เชื่อมโยงระหว่างคุณภาพการบริการกับความภักดีของผู้ใช้บริการโรงพยาบาลธนบุรี 2 มีอิทธิพลในการถ่ายทอดปัจจัยคุณภาพการบริการสู่ความภักดีของผู้ใช้บริการโรงพยาบาลธนบุรี 2 อย่างมีนัยสำคัญ           This research has objectives to: 1) study service quality, brand image, satisfaction, and loyalty of service users who are the out-patients at the Thonburi 2 Hospital, and 2) study the brand image and satisfaction as mediating factors between service quality and loyalty of the out-patient at Thonburi 2 Hospital. The sample size is the 470 out-patients at Thonburi 2 Hospital. The statistical descriptive data include: percentage, mean, and standard deviation. The data are also analyzed by using Structural Equation Model (SEM) based on PLS Graph 3.0 program.          The results revealed that the service quality, brand image and satisfaction factors have an influence on the out-patients’ loyalty with the high level of mean value at 4.02, 3.92, and 3.90 respectively. From the analysis, it was found that the brand image is a mediating factor between service quality and loyalty of service users who are the out-patients at Thonburi 2 Hospital with a statistical significant value.