ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความสำเร็จด้านคุณภาพบริการสำหรับการดำเนินธุรกิจโครงการรถไฟฟ้าเชื่อมท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ

Factors Influencing the Success of Service Quality for Suvarnabhumi Airport Rail Link (SARL)

Abstract

ปัจจุบันจำนวนผู้ใช้บริการรถไฟฟ้าเชื่อมท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ (SARL) มีอัตราต่ำกว่าเป้าหมายที่คาดการณ์เอาไว้มาก ทั้ง ๆ ที่มีผู้ใช้บริการท่าอากาศยานสุวรรณภูมิและผู้อาศัยตามแนวเส้นทางรถไฟฟ้าจำนวนมาก ผู้วิจัยจึงได้ทำงานวิจัยนี้ขึ้นมาเพื่อ 1) ศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความสำเร็จด้านคุณภาพบริการสำหรับการดำเนินธุรกิจโครงการรถไฟฟ้าเชื่อมท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ 2) สร้างแนวทางและข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงด้านคุณภาพบริการสำหรับการดำเนินธุรกิจโครงการรถไฟฟ้าเชื่อมท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ ซึ่งการวิจัยนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ โดยมีการเก็บรวบรวมข้อมูลจากแบบสอบถามที่แจกให้แก่ผู้ใช้บริการรถไฟฟ้าทั้งหมดจำนวน 413 คน การวิเคราะห์ข้อมูลใช้สถิติเชิงพรรณนาและการวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณ ตัวแปรต้น ได้แก่ เพศ อายุ อาชีพ สถานภาพ ระดับการศึกษา รายได้เฉลี่ยต่อเดือน และความถี่ในการใช้บริการรถไฟฟ้า และตัวแปรตาม คือ ความสำเร็จด้านคุณภาพบริการของรถไฟฟ้าเชื่อม ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิซึ่งวัดจาก SERQUAL Model 10 มิติ จากผลการวิจัย พบว่า อายุเป็นปัจจัยที่มีอิทธิพลมากที่สุดต่อความสำเร็จด้านคุณภาพบริการสำหรับการดำเนินธุรกิจโครงการรถไฟฟ้าเชื่อม ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ โดยมีความสัมพันธ์เชิงลบ และคุณภาพการบริการที่แย่ที่สุดของรถไฟฟ้าเชื่อม ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิในการศึกษานี้ คือ มิติด้านความน่าเชื่อถือ (Reliability) นอกจากนี้ จากการศึกษา พบว่า SERQUAL Model สามารถวัดคุณภาพบริการรถไฟฟ้าได้เป็นอย่างดี เมื่อทราบปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความสำเร็จด้านคุณภาพบริการงานวิจัยนี้ได้ให้ข้อเสนอแนะหลัก ๆ 2 ข้อเพื่อให้การบริการรถไฟฟ้าเชื่อม ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ มีประสิทธิภาพสูงขึ้น คือ 1) ผู้บริหารและผู้มีส่วนเกี่ยวข้องควรรีบปรับปรุงคุณภาพการให้บริการให้เกิดความเชื่อมั่นที่สูงขึ้นอย่างเร็วที่สุด โดยต้องบริการตรงตามสัญญาที่ให้ไว้ ตรงเวลาและให้บริการตามความต้องการของผู้ใช้บริการ เพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ผู้ใช้บริการ 2) รัฐบาลควรร่วมมือกับ รฟท. และ บริษัท รถไฟฟ้า ร.ฟ.ท. จำกัด ในการจัดสรรงบประมาณในการซ่อมบำรุงรักษาระบบรถและงบประมาณในการซื้อและจัดหาอุปกรณ์อะไหล่ที่จำเป็นสำรองไว้ เพื่อให้การบริการไม่เกิดการหยุดชะงักอันเกิดจากความขัดข้องของระบบรถไฟและระบบราง  Nowadays, the number of Suvarnabhumi Airport Rail Link’s customers is far lower than the expected goal, although there are a number of Suvarnabhumi Airport’s customers and people residing nearby the Suvarnabhumi Airport Rail Link networks. Therefore, this research was created in order to 1) examine the factors influencing the success of service quality for Suvarnabhumi Airport Rail Link (SARL) and 2) to create guidelines and suggestions for improving SARL’s service quality. This is a quantitative research. The data were gathered from the surveys which were provided to 413 SARL’s customers. The statistical methods used in the data analysis include descriptive statistics and multiple regression analysis. Independent variables include sex, age, job, marital status, education, salary and frequency of using SARL, while the dependent variable is the success of SARL’s service quality based on the SERQUAL Model 10 dimensions. The findings found that “age” is the most significant factor influencing the success of SARL’s service quality and it shows the negative relationship to the dependent variable. Next, the worst service quality of SARL in this study is “Reliability”. Moreover, it is found that the SERVQUAL Model can measure the SARL’s service quality excellently when knowing the factors influencing the success of service quality. The paper recommends two main suggestions for the better service quality of SARL. First, SARL’s stakeholders and related departments should prioritise the improvement of the service quality in reliability by performing the promised service dependably, providing the punctuality of the trains and offering the services which meet the customers’ needs. Hence, the satisfactory will be created among the customers. Second, the government should cooperate with State Railway of Thailand and Airport Rail Link Company in allocating the budgets, maintenance budgets and spare parts supply budgets, for avoiding stuck services caused by malfunctions of the train and rail system.