คุณภาพบริการตามความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพบริการของผู้รับบริการงานผู้ป่วยนอก โรงพยาบาลมหาวิทยาลัย ศูนย์วิทยาศาสตร์สุขภาพ มหาวิทยาลัยบูรพา

Patient's Expectation and Perception on Service Quality at Out Patient Department in University Hospital, Health Science Center, Burapha University

Abstract

การวิจัยในครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อเปรียบเทียบคุณภาพบริการตามความคาดหวัง และการรับรู้คุณภาพบริการของผู้รับบริการ รวมถึงปัจจัยทํานายการรับรู้คุณภาพบริการของผู้รับบริการ งานผู้ป่วยนอก โรงพยาบาลมหาวิทยาลัย ศูนย์วิทยาศาสตร์สุขภาพ มหาวิทยาลัยบูรพา กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษา เป็นผู้เข้ารับบริการในแผนกผู้ป่วยนอก ตั้งแต่ วันที่ 1 ธันวาคม พ.ศ.2546 ถึงวันที่ 1 มีนาคม พ.ศ. 2547 จํานวน 316 ราย เครื่องมือที่ใช้ในการศึกษาเป็น แบบสอบถามคุณภาพบริการตามความคาดหวัง และการรับรู้คุณภาพบริการของผู้รับบริการที่ผู้วิจัยสร้างขึ้น มีค่าความเชื่อมั่น 0.92 วิเคราะห์ข้อมูลโดยการเปรียบเทียบค่าเฉลี่ยด้วย t-test และ ANOVA วิเคราะห์หาปัจจัยทํานาย โดยวิเคราะห์ถดถอยพหุแบบขั้นตอน (Stepwise Multiple Regression Analysis)  ผลการวิจัยพบว่า คุณภาพบริการตามความคาดหวัง ของผู้รับบริการโดยรวมและรายด้าน อยู่ในระดับสูง สําหรับการรับรู้คุณภาพบริการ โดยรวมและรายด้านอยู่ในระดับสูงเช่นเดียวกัน การประเมินคุณภาพบริการตามความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพบริการรายข้อพบว่า คะแนนเฉลี่ยของการรับรู้คุณภาพบริการสูงกว่าคุณภาพบริการตามความคาดหวังอย่างมีนัยสําคัญ ทางสถิติที่ระดับ .05 และพบว่าไม่มีความแตกต่างของการรับรู้คุณภาพบริการของผู้มารับบริการใน กลุ่มผู้รับบริการที่มีความแตกต่างกันด้านเพศ อาชีพ ฐานะทางเศรษฐกิจของครอบครัว สิทธิในการรักษาพยาบาล ที่พักอาศัยในปัจจุบัน รูปแบบการเจ็บป่วย และประสบการณ์การใช้บริการ อย่างไรก็ตาม อายุ สถานภาพสมรส การศึกษา และความคาดหวังที่มีต่อคุณภาพบริการมีความ สัมพันธ์กับการรับรู้คุณภาพบริการที่ระดับนัยสําคัญทางสถิติ .05 และความคาดหวังในคุณภาพ บริการ สถานภาพสมรสโสด อายุ และการศึกษา เป็นตัวแปรที่มีอิทธิพลต่อการรับรู้คุณภาพบริการ และร่วมกันทํานายการรับรู้คุณภาพบริการของผู้รับบริการได้ร้อยละ 10.5  The objectives of this study were to compare patient's expectation and perception on service quality to determine and factors influencing service quality at out patient department in university hospital, Health Science Center, Burapha University. The data were collected during December 2003 - March 2004. Three hundred and sixteen patients were interviewed. The tool used to obtain data is the service quality questionnaire. The reliability of the questionnaire is 0.92. Statistics employed were means, percentage, standard deviations,  t-test, one-way analysis of variance, and stepwise multiple regression analysis.  The finding revealed that the overall expectation of the patients, the overall expectation for service quality, and the service quality obtained were all at high  level. The average score of the obtained service quality is significantly higher than the expectation of the patient's expectation at P<.05.  There were not significant difference of patient's expectation on service quality score in the difference of sex, occupation, family income, welfare, accommodation, type of illness, and past experience. Age, single status, education, and patient's expectation on service quality were significant relationship with patient's perception on service quality at the significant levels of .05. In addition, the research found that patient's expectation, single status, age, and education predicted perception of service, explaining 10.5% of variance.