กลยุทธ์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์และการตลาดเพื่อสังคมที่ส่งผลต่อความภักดีต่อแบรนด์ธุรกิจเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ ของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร

Abstract

การวิจัยเชิงสำรวจนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) สำรวจปัจจัยส่วนบุคคลและความภักดีของผู้ใช้บริการต่อแบรนด์ธุรกิจเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ในเขตกรุงเทพมหานคร 2) เปรียบเทียบปัจจัยส่วนบุคคลที่แตกต่างกันกับความภักดีต่อแบรนด์ธุรกิจเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ 3) วิเคราะห์อิทธิพลของกลยุทธ์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่ส่งผลต่อความภักดีต่อแบรนด์ธุรกิจเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ 4) วิเคราะห์อิทธิพลของกลยุทธ์การตลาดเพื่อสังคมที่ส่งผลต่อความภักดีต่อแบรนด์ธุรกิจเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ กลุ่มตัวอย่างที่ศึกษาเป็นผู้ใช้บริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ในเขตกรุงเทพมหานคร จำนวน 600 คน สุ่มตัวอย่างแบบเป็นระบบ เก็บรวบรวมข้อมูลด้วยแบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิจัยประกอบด้วยสถิติเชิงพรรณนาสถิติ t-test, F-test และสถิติวิเคราะห์สมการถดถอยพหุคูณ ผลการวิจัยพบว่า 1) ปัจจัยส่วนบุคคลส่วนใหญ่เป็นเพศหญิงมีอายุ 20-30 ปี วุฒิการศึกษาระดับอนุปริญญา/ปวส. อาชีพพนักงานบริษัทเอกชน มีรายได้เฉลี่ย 10,001-20,000 บาท / เดือนและความภักดีของผู้ใช้บริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ พบว่ากลุ่มตัวอย่างมีระดับความคิดเห็นในด้านภาพลักษณ์ที่ดีในสายตาลูกค้ามากที่สุด 2) ปัจจัยส่วนบุคคลด้านเพศ ระดับการศึกษา และรายได้ที่แตกต่างกันมีความภักดีต่อแบรนด์ธุรกิจเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่แตกต่างกัน 3) กลยุทธ์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ด้านการสร้างความสัมพันธ์ด้วยรางวัลและการให้ความรู้เฉพาะด้าน มีอิทธิพลต่อความภักดีต่อแบรนด์ธุรกิจเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ 4) กลยุทธ์การตลาดเพื่อสังคมด้านการอาสาสมัครช่วยเหลือชุมชนและการดำเนินธุรกิจอย่างมีความรับผิดชอบต่อสังคมมีอิทธิพลต่อความภักดีต่อแบรนด์ธุรกิจเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ของผู้ใช้บริการในเขตกรุงเทพมหานครThe purposes of this research were as follows: 1) To survey the personal factors and the brand loyalty of themobile telephone networking business in Bangkok metropolitan area. 2) To compare the different of personal factorsand the brand loyalty of the mobile telephone networking business in Bangkok metropolitan area. 3) To analyze how thecustomer relationship management influences the customer’s loyalty. 4) To analyze how the corporate social responsibilityaffects the customer’s loyalty. There were 600 telephone networking customers selected in the research sample groupin Bangkok metropolitan area. The samples were randomly and systematically selected in multiple stages. The methodin which the data was collected was by means of surveys, and was subsequently analyzed using Descriptive, one-wayANOVA , Multiple regression analysis statistics. The results of this research suggest that: 1) The personal factors wereladies with 20-30 years of age , diploma certificate , employees of private companies with income of 10,001-20,000 Baht /month. The brand image was the most important for brand loyalty, selected from the sample group . 2) The personalfactors in terms of gender, level of education and income were in fact correlated with the brand loyalty of the mobiletelephone networking business in Bangkok metropolitan area. 3) The customer relationship management strategy interms of offering reward and supporting the specific knowledge had influenced the brand loyalty of the mobile telephonenetworking business in Bangkok metropolitan area. 4) The corporate social responsibility management strategy in termsof volunteering for supporting communities and the good performance of running business with social responsibility hadaffected the brand loyalty of the mobile telephone networking business in Bangkok metropolitan area.