การศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อคุณภาพการบริการตามการรับรู้ของลูกค้าของธุรกิจธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ในจังหวัดชลบุรี

FACTORS AFFECTING CUSTOMER' PERCEPTION TOWARDS SERVICE QUALITY OF LARGE COMMERCIALBANKS IN CHON BURI PROVINCE

Abstract

การวิจัยในครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาคุณภาพการบริการตามการรับรู้ของลูกค้าของธนาคารพาณิชย์ ขนาดใหญ่ในจังหวัดชลบุรี เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างการรับรู้ในข้อเท็จจริงเชิงกลศาสตร์ของเจ้าหน้าที่ ปฏิบัติงานกับทัศนคติต่องานของเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานของธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ในจังหวัดชลบุรี เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างทัศนคติต่องานของเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานข้อเท็จจริงเชิงมนุษยศาสตร์ (พฤติกรรมการบริการ) ของเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานของธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ในจังหวัดชลบุรี เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อคุณภาพการบริการตามการรับรู้ของลูกค้าของธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ในจังหวัดชลบุรี กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษา ได้แก่ เจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ในจังหวัดชลบุรี จำนวน 340 คน ลูกค้าผู้มาใช้บริการธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ในจังหวัดชลบุรี จำนวน 340 คน ผู้จัดการสาขาของธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ในจังหวัดชลบุรี จำนวน 170 คน เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล คือ แบบสอบถาม และนำข้อมูลมาวิเคราะห์ด้วยโปรแกรมสำเร็จรูปทางสถิติ โดยการแจกแจงความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน องค์ประกอบเชิงสํารวจ และการวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงยืนยัน อิทธิพลเชิงสาเหตุแบบมีตัวแปรแฝง และนำเสนอผลการศึกษา ผลการวิจัยพบว่า การรับรู้ในข้อเท็จจริงเชิงกลศาสตร์ของเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานส่งอิทธิพลทางตรงเป็นบวกต่อทัศนคติต่องานของเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานของธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ในจังหวัดชลบุรี อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ที่ระดับ 0.01 ทัศนคติต่องานของเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานมีส่งอิทธิพลทางตรงเป็นบวกต่อข้อเท็จจริงเชิงมนุษยศาสตร์ (พฤติกรรมการบริการ) ของเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานของธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ในจังหวัดชลบุรี อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 ข้อเท็จจริงเชิงมนุษยศาสตร์ (พฤติกรรมการบริการ) ของเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานมีอิทธิพลทางตรงเป็นบวกต่อคุณภาพการบริการตามการรับรู้ของลูกค้าของธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ในจังหวัดชลบุรี อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 การรับรู้ข้อเท็จจริงเชิงกลศาสตร์ของลูกค้าส่งอิทธิพลทางตรงเป็นบวกต่อคุณภาพการบริการตามการรับรู้ของลูกค้าของธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ในจังหวัดชลบุรี อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 การมุ่งเน้นการตลาดส่งอิทธิพลทางตรงเป็นบวกต่อคุณภาพการบริการตามการรับรู้ของลูกค้าของธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ในจังหวัดชลบุรี อย่างไม่มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05  This study aims to examine factors affecting customer's perception towards service quality of large commercial banks in Chonburi. Questionnaires were used to survey 340 officers of large commercial banks, 340 customers, and 170 branch managers of the banks. The data was analyzed by descriptive statistics, confirmatory factor analysis, and latent construct analysis. The results indicate that the perception of mechanical facts of the banks' officers has significantly positive effects on their attitudes toward the job, which positively affects their humanities facts (service behaviors), which, in turns, positively affect customers' perceptions toward service quality of the banks. In addition, the perception of mechanical facts of the customers has significantly positive effects on their perceptions toward service quality of the banks. However, it is found that focus on marketing has no significant impact on customers' perceptions toward service quality of the banks.