กลยุทธ์การพัฒนาบุคลากรสู่ความเป็นเลิศในการให้บริการ: กรณีศึกษาคณะศึกษาศาสตร์ มหาวิทยาลัยบูรพา

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อศึกษากลยุทธ์การพัฒนาบุคลากรสู่ความเป็นเลิศในการให้บริการ: กรณีศึกษาคณะศึกษาศาสตร์ มหาวิทยาลัยบูรพา โดยดำเนินการวิจัย 2 ขั้นตอนคือ ขั้นตอนที่ 1 การสร้างกลยุทธ์การพัฒนาบุคลากรสู่ความเป็นเลิศในการให้บริการ โดยใช้วิธีการสัมภาษณ์ผู้ทรงคุณวุฒิ จำนวน 20 คน ขั้นตอนที่ 2 การตรวจสอบความเป็นไปได้ในทางปฏิบัติโดยใช้แบบสอบถามชนิดมาตราส่วนประมาณค่า 5 ระดับ กลุ่มตัวอย่าง ได้แก่ บุคลากรสังกัด คณะศึกษาศาสตร์ มหาวิทยาลัยบูรพา จำนวน 213 คน สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าเฉลี่ย (Mean) และค่าความเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard deviation) ผลการวิจัยพบว่า 1. ผลการสร้างกลยุทธ์จากผู้เชี่ยวชาญ ด้านการพัฒนาทักษะ ได้แก่ ส่งเสริมให้มีความคิดวิเคราะห์ และสามารถแก้ไขปัญหาได้ด้วยตนเอง ส่งเสริมการอบรมหลักสูตรเชิงปฏิบัติการ เพื่อเพิ่มพูนความรู้ ทักษะและด้านอื่น ๆ ที่มีความสำคัญต่อการปฏิบัติงาน ส่งเสริมพัฒนาทักษะด้านการใช้ภาษาอังกฤษ ด้านการพัฒนาให้บริการ ได้แก่ ส่งเสริมให้ทุกคนใช้กิริยาวาจาสุภาพ น้ำเสียงไพเราะ และยิ้มแย้มแจ่มใสอยู่เสมอ ส่งเสริมให้ทุกคนมีจิตสาธารณะ ดูแลเอาใจใส่ต่อผู้มาใช้บริการด้วยความเต็มใจ ส่งเสริมให้ทุกคนมีน้ำใจ เสียสละ และอ่อนน้อมถ่อมตนในการให้บริการ ส่งเสริมให้ทุกคนทำงานแบบกัลยาณมิตร ให้ขวัญและกำลังใจต่อผู้ร่วมงานด้วยกัน ด้านการพัฒนาจริยธรรม ได้แก่ เสริมสร้างให้ทุกคนตื่นตัวและพร้อมที่จะปฏิบัติงานที่ได้รับมอบหมายตลอดเวลาพึงตระหนักให้ยึดมั่นในหลักคุณธรรมและจริยธรรมในการปฏิบัติงาน พึงยกย่องให้เกียรติและเคารพศักดิ์ศรีซึ่งกันและกัน พึงตระหนักถึงการปฏิบัติหน้าที่อย่างเป็นธรรม เสมอภาค โปร่งใส โดยมุ่งผลสัมฤทธิ์ของงานเป็นสำคัญ ด้านการพัฒนาใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ ได้แก่ ส่งเสริมให้แต่ละฝ่ายมีการจัดทำระบบฐานข้อมูลที่สามารถใช้ในการอ้างอิงได้ พัฒนาระบบการทำข้อมูลลงใน Web page ของแต่ละฝ่าย โดยใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเข้ามาช่วย พัฒนาและปรับปรุงการทำงานโดยใช้ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ 2. ผลการตรวจสอบความเป็นไปได้ในทางปฏิบัติของกลยุทธ์การพัฒนาบุคลากรสู่ความเป็นเลิศในการให้บริการ: กรณีศึกษาคณะศึกษาศาสตร์ มหาวิทยาลัยบูรพา พบว่าความเป็นไปได้ในทางปฏิบัติของกลยุทธ์การพัฒนาสู่ความเป็นเลิศในการให้บริการ โดยรวมอยู่ในระดับปานกลาง The purpose of this research was to investigate strategy for personnel development towards service excellence at Faculty of Education, Burapha University. This study consisted of two phrases as follows: 1) developing strategy for personnel development by interviewing 20 rxperts, and 2) checking practical possibility by using a five-Likert scale survey with 213 personnel at Faculty of Education, Burapha University. The statistics used in this study were means and standard deviation. The results were as follows: 1. Experts reported that personnel development should include skill development, including enhancing analytical thinking, self-problem-solving, enhancing workshop training in order to increase knowledge and other skills necessary for work, and developing English skills. Experts also suggested service development, including enhancing politeness in tone and smile, enhancing service mine, promoting devotion at work, and developing friendly atmosphere network. Additionally, experts suggested that personnel development should include moral development, consisting of preparing readiness for work, raising awareness of professional morals and ethics, respecting each other, and focusing on work achievement. Finally, expected suggested information technology development, including promoting the creation of database, developing a webpage in each department, and revising work system using technology. 2. The result of checking practical possibility revealed that the suggested guidelines by experts were possible at the moderate level.