การตลาดภายในต่อการมุ่งเน้นผู้เสียภาษีและคุณภาพการให้บริการ ในบริบทขององค์การภาครัฐ

Internal Marketing to Taxpayer Orientation and Service Quality in the context of Government Organization

Abstract

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาอิทธิพลการตลาดภายใน ที่ส่งผลต่อการมุ่งเน้นผู้เสียภาษี และคุณภาพการให้บริการ ในบริบทของกรมสรรพากร ซึ่งเป็นองค์การภาครัฐ ผู้วิจัยดำเนินการวิจัย โดยใช้การวิจัยเชิงคุณภาพ รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลจากการสัมภาษณ์เชิงลึก (In-depth interview) โดยเครื่องมือในการวิจัย  คือ แบบแนวทางการสัมภาษณ์แบบกึ่งโครงสร้าง (Semi-structure Interview) มีลักษณะคำถามแบบปลายเปิด (Open ended) จำนวน 7 ข้อ เพื่อให้กลุ่มผู้ให้ข้อมูลสำคัญ (Key informants) แสดงความคิดเห็นอย่างอิสระ จำนวน 20 คน ผลการวิจัยพบว่า การตลาดภายในเป็นกระบวนการบริหารจัดการ ที่ได้นำแนวทางการตลาดมาประยุกต์ใช้อย่างต่อเนื่องและเป็นระบบ โดยให้ความสำคัญกับเจ้าหน้าที่เปรียบเสมือนเป็นลูกค้าภายใน มุ่งเน้นการพัฒนาเจ้าหน้าที่ให้เป็นบุคลากรที่มีประสิทธิภาพ และตอบสนองความต้องการของเจ้าหน้าที่ได้อย่างครอบคลุมตรงจุด เพื่อให้เจ้าหน้าที่เกิดความสุข และมีขวัญกำลังใจในปฏิบัติงานจนก่อให้เกิดความผูกพันต่อองค์กร ตระหนักถึงพันธกิจที่กรมสรรพากรมีต่อผู้เสียภาษี กระตุ้นการสร้างจิตสำนึกที่ดีในการให้บริการ เพื่อช่วยให้กรมสรรพากรสามารถส่งมอบบริการที่มีคุณภาพ สร้างความพึงพอใจ แก่ผู้เสียภาษี และบรรลุเป้าหมายตามพันธกิจของกรมสรรพากร ทั้งนี้ องค์ประกอบของการตลาดภายใน ประกอบด้วย 8 ปัจจัย ได้แก่ การฝึกอบรมและพัฒนา การสื่อสารภายใน การให้รางวัลและแรงจูงใจ การเสริมสร้างพลังอำนาจ การบริหารจัดการความหลากหลาย ภาวะผู้นำแห่งการเปลี่ยนแปลง การสนับสนุนจากองค์กร การประสานงานและบูรณาการร่วมกันระหว่างหน่วยงาน  This research has an objective to study the impact of internal marketing that has an influence on taxpayer orientation and service quality in the context of the revenue department which is the government organization. The researcher conducts this research in the form of a qualitative study gathering and analyzing data via an in-dept interview using interview guide on seven open-ended questionnaires. Twenty key informants were interviewed on semi-structure type of survey in order for them to express opinions freely. The research finds that internal marketing is a form of management procedures which have applied marketing strategies emphasizing the importance of officers and perceive them as clients. This aims to develop officers to be qualified staffs and also to satisfy their requirements such as bringing joys, moral supports, staff’s engagement to the organization. These practices also apply to the revenue department’s responsibility to taxpayers, stimulate awareness in taxpayers’ services in order to meet the revenue department’s mission. Hence, the component of internal marketing consist of 8 factors is comprised of training and development, internal communication, reward and motivation, empowerment, diversity management, transformational leadership, organizational support, interfunctional coordination & intergration.