การเปรียบเทียบคุณภาพการให้บริการในมุมมองของผู้รับบริการและผู้ให้บริการของธนาคารกรุงไทยในจังหวัดชลบุรี

A COMPARISON OF SERVICE QUALITY IN THE PERCEPTION OF SERVICE RECEIVERS AND SERVICE PROVIDERS OF KRUNGTHAI BANKING CHON BURI PROVINCE, THAILAND

Abstract

การศึกษาวิจัยครั้งนี้ เพื่อศึกษาการเปรียบเทียบคุณภาพการให้บริการในมุมมองของผู้รับบริการและผู้ให้บริการของธนาคารกรุงไทย ในจังหวัดชลบุรี เก็บข้อมูลโดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการวิจัย เลือกตัวอย่างด้วยวิธีการสุ่มตัวอย่างแบบหลายขั้นตอนตามแบบ Multistage sampling เป็นผู้รับบริการและผู้ให้บริการของธนาคารกรุงไทย ในจังหวัดชลบุรี จำนวนกลุ่มตัวอย่างละ 200 ตัวอย่าง รวม 400 ตัวอย่าง สถิติ ที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล คือ Independent Sample t-test, One-way Anova F-test และ Paired Sample t-test  ผลการวิจัยพบว่ามุมมองคุณภาพการบริการของธนาคารกรุงไทย ในจังหวัดชลบุรี ของผู้ตอบแบบสอบถามที่เป็นผู้รับบริการ ในภาพรวมอยู่ในระดับมาก ลักษณะปัจจัยส่วนบุคคลได้แก่ เพศ อายุ ระดับการศึกษาสูงสุด และสถานภาพสมรสที่แตกต่างกัน ผู้รับบริการมีมุมมองในการคุณภาพการบริการที่ไม่แตกต่างกัน ส่วนในลักษณะ ปัจจัยส่วนบุคคลได้แก่ อาชีพ ประเภทการบริการที่มาใช้บริการ และจำนวนครั้งที่มาใช้บริการที่แตกต่างกัน ผู้รับบริการมีมุมมองในการคุณภาพการบริการที่แตกต่างกันในด้านการบริการที่เป็นรูปธรรม  การศึกษากลุ่มตัวอย่างที่เป็นผู้ให้บริการ ผลการทดสอบสมมุติฐานพบว่าระดับมุมมองคุณภาพการบริการ ของธนาคารกรุงไทย ในจังหวัดชลบุรี ของผู้ตอบแบบสอบถามที่เป็นผู้ให้บริการ ในภาพรวม อยู่ในระดับมาก ลักษณะปัจจัยส่วนบุคคลได้แก่ เพศ อายุ สถานภาพสมรสและอายุงานผู้ให้บริการมีมุมมองในการคุณภาพ การบริการที่ไม่แตกต่างกัน สําหรับการเปรียบคุณภาพการบริการของธนาคารกรุงไทยในจังหวัดชลบุรี ในมุมมองของผู้รับบริการและผู้ให้บริการ พบว่า แตกต่างกัน กล่าวคือผู้ให้บริการมีมุมมองด้านคุณภาพการบริการสูงกว่าผู้รับบริการ ดังนั้นธนาคารจึงควรปรับปรุงคุณภาพการให้บริการของผู้ให้บริการ   This research compared the service quality in the perception of service receivers and that of service providers of Krungthai Bank in Chon Buri. The data were collected using questionnaire as a means. The samples were selected, using Multistage sampling technique, among the service receivers and the service providers of Krungthai Bank in Chon Buri. Each group consisted of 200 samples, totaled 400 altogether. The statistics used for analyzing the data were Independent sample t-test, One-way ANOVA, F-test.  It was found that the sample service receivers who answered the questionnaire had high level of perception toward the service quality of Krungthai Bank in Chon Buri. Different demographics of the service receivers regarding gender, age, highest education level, and marital status did not cause any difference in the level of perception toward the service quality. However, the service receivers who had different occupation, type of service used, and number of service used had different perception toward the service quality in tangible aspect.  With regard to the study on the sample service providers, the hypothesis testing revealed that the service providers who answered the questionnaire had high level of perception toward the service quality in overall of Krungthai Bank in Chon Buri. Different demographics of the service providers did not cause any difference in the level of perception toward the service quality. All in all, we found difference when comparing the service quality of Krungthai Bank in Chon Buri in the perception of service receivers and service providers. The service providers had higher perception service receivers, then Krungthai Bank should develop service quality.